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顺邦故事:以市场为根基,以用户为中心

发布时间:2022-11-14浏览:868次

将用户心比我心,想到用户前面去
 
  ——讲述人:售后服务管理部魏建华
 
  2022年8月7日,我接到洮南黑水镇友好村18款二手机器用户王永胜的报修电话。根据情况,我们立即通了视频,但却无法在视频里排除故障,于是我们第一时间作准备工作,备件,即使下着大雨,我们一样按照约定时间冒雨赶赴到用户家里,外在天气、路途原因对赶路造成了一些阻碍,最后在上午10点才到用户家。
 
  等到雨停之后,我们不能耽误时间立即开始行动,检查机器故障。我在检查中发现:液压系统压力不足,一缸调整木块磨损严重,空气滤芯堵死,料仓切刀损坏严重,这些故障一一确定后我们就着手开始处理,首先把压力调到15兆帕,再进行卸荷阀调整,使油缸运动一周保持在27—32秒之间,清理空气滤芯并更换,建议料仓切刀更换处理,至此所有故障排除,试机正常!
 
  处理好机器故障,我们也想到这位用户是二手用户,有很多操作、保养及简单的故障排除、其他的注意事项都不怎么了解,我们耐心的给用户进行细致的培训,讲重点之处并且为了教会用户重复说明!
 
  在整个检修机器的过程中,用户的表现非常好,因为让他没想到的是,他手里是一台二手机器,而且不在保修期内,但顺邦售后服务是那样的负责任,冒着大雨也为他们及时修理故障。事后用户再三留我们吃午饭,我们婉言谢绝,匆匆赶往下一个顺邦用户家……
 
  外出跑售后的那些日子,见过许多不同的人,不是每位用户都像这位用户一样,在报修时有良好的态度来沟通。但我们即使遇到非常急躁的用户,我们都耐心安抚,只有解决掉用户的麻烦,自然就把用户的“燥”给灭了火!
 
  多年售后的经历我总结为一句话:本着一切为用户着想的出发点并不是顺邦人的空话!用户对顺邦机器有多认可,对售后服务有多满意,我们心里就有多少的欣慰和自豪!
 
用户的满意回馈是我们的不竭动力
 
  ——讲述人:售后服务管理部王礼平
 
  2022年4月份,辽宁省昌图县毛家店镇,我们处理了一个用户称重系统不稳定的故障。
 
  此用户是去年购买的20款机器,在使用的过程中称重系统出现不稳定情况,给我打来电话,说:“打出的草捆大一包小一包,轻的轻重的重,什么样的都有!”。当时我在电话里给用户讲怎么调试,是因为什么原因导致的称重不稳定,然后他按照我给指导的方法进行调整,经过调整之后打草作业,稍好了一点,但还是不稳定。第二天,用户又打来了电话,描述了一下是怎么调试的,然后结果是什么样。根据这个描述,我立刻回复了用户,马上加他微信进行视频调试:先将各个传感器插口全部拔下,分别测试每一个传感器自身的数值,通过测试后,传感器稍有点受损伤,但是可以正常使用,然后开始调试秤盘四角低于箱体地板2毫米,调试每一个传感器受力的数值保持相同,随后锁紧传感器支脚,将电脑调到自动模式将秤清零,关闭电脑重新启动后称重数值仍然是零值,这样调试的就没有问题,可以正常使用,待机器作业后的保养期间可以重新更换传感器进行调试校秤。调试后机器就可以正常使用了,用户非常高兴,嘴里还叨咕着“还得是顺邦的服务啊!”
 
  在8月末《知识窗》的直播中,此用户也来到了直播间,而且在直播间互动,在我给用户解答问题的时候,用户在屏幕上打字“顺邦的服务太好了,不管打电话咋问都不急眼,太有耐心了!”,同时也表示感谢。我直接回复“广大用户之所以给我们打电话,就是不会操作或者是不懂怎么保养维修,不然的话怎么能够打电话呢,我们<知识窗>的开通就是解决广大用户的问题,通过我们的讲解让广大用户按照正确的操作方法使用机器,按照正确的保养去维护设备,确保机器在作业的过程中能够顺畅的完成作业季,用户都能够赚到钱,我们顺邦公司的宗旨就是以用户为中心,让用户放心、顺心、开心”,说完之后好多的用户也都纷纷的给予了真诚的赞许,也声称:顺邦能有这样的服务,未来的发展会更好。
 
  这位用户对我们的服务非常满意、认可,为我们留言的用户也给出高度评价,这些汇集而成的是我们顺邦的口碑,用户购买产品,我们做好服务,客户因服务而感到满意开心,我们也因客户开心而对自己的工作开心满意!
 
给与用户有作风的好服务
 
  ——讲述人:售后服务管理部齐忠伟
 
  售后服务工作我是这样理解的,首先要知道自己的岗位职责,明白岗位对于工作者的要求是怎么样的,接下来我们要做的事就一个目的:保障好用户车辆正常作业,让用户无后顾之忧。
 
  目前我负责的区域是新疆南疆地区,现在是打玉米秸秆的旺季,新疆这里的售后工作也是非常忙碌的。在此之前的21年,我是负责黑龙江和兴安盟区域的售后人员,所以在忙眼前的工作时,经常会接到很多21年我服务过的用户带着问题打来的电话。
 
  我记得今年11月2日凌晨两点多,突泉一用户给我打来电话,特别着急,导致问题也叙述不清,我也没法帮他解决!虽然是深更半夜,但用户急切的声音已经让我从睡梦状态醒来,我坐起来说你别急,把问题捋一捋跟我清楚是什么情况,他说他在家呢,雇的司机师傅!我立马说那你把师傅的电话给我。于是打电话给他家雇佣的司机,他叙述的很明白,我在电话里听着也是很快就能解决的问题,我就提出和司机师傅添加微信,最终通过视频为用户把问题解决了!因为这通电话,本来平静入睡的心情也跟着用户着急了半天,再闭上眼睛也迷迷糊糊没怎么睡实,大概过了一个多小时,手机几声提示音响起,我拿起手机看到刚刚的车主给我发了几条信息,说了非常多感谢的话,还发了个红包,顿时让我很惊讶,我直接把红包退还了,我说这是我们应该办的事,红包我就不收了,有问题随时和我联系。用户又发来信息说红包必须得收,就这样连续发了两次,我都点击退还拒收了,并回复他感谢认可我的工作。想到用户真的对我提供的服务很满意,我很开心,带着这份喜悦的心情反倒踏实地睡了一会。
 
  这件事情给我了一些触动,归根结底就是无论我们遇到用户反馈上来的任何问题,都要耐心的为用户去解决,让用户从心里得到满意认可!我作为一名售后服务人员,就是把用户服务好,让用户顺心,放心,开心。看到用户脸上露出满意的笑容,我的内心深感自豪,这就是我的工作,而我也要带着这样的理解,迎接接下来的工作生活!
 

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